Les services au sein d’une Direction des Systèmes d’Information sont souvent opposés aux projets. Ils constituent les activités récurrentes de la DSI. ITIL est le référentiel le plus fin et le plus adapté pour rendre compte du pilotage des services.

ASK est intervenu depuis sa création pour faire émerger la fonction de helpdesk ou de service desk, embryon d’une relation client au sein de la Direction de l’Exploitation. En effet, la priorité était classiquement donnée aux tâches d’administration et d’exploitation au détriment des services.

Il a fallu la généralisation des postes de travail et, curieusement, le risque d’inflation continue des ressources de support pour enfin penser différemment. La principale conséquence a été d’avoir recours à l’outsourcing du support afin d’en confier la maîtrise à un tiers. Ces premiers contrats ont préfiguré la notion de SLA à une époque où on ne savait pas, à la production informatique, ce que client voulait dire. Aujourd’hui, la bonne maîtrise des services passe par à la fois le référentiel ITIL et la prise en compte de l’externalisation partielle des activités.